Un guión, en el argot del Call Center, se refiere a la presentación y/o argumentario que sigue un agente para comunicarse con un contacto y, en el menor tiempo posible, exponer claramente el motivo de su llamada.
¿Cómo debe ser un buen guión para Call Center?
- Estructurado: los pasos deben de estar bien marcados, un buen ejemplo sería:
- Presentacin: Quién soy
- Motivo de la llamada: Porqué llamo
- Descripción producto/servicio: Qué ofrezco
- Ventajas/objeciones: Fortalezas del producto/servicio
- Cierre: Despedida
- Claro: ser fácil de entender. El contacto lo debe entender, aún prestando poca atención, después a lo largo de la conversación iremos captando más su interés.
- Interesante: despertar la curiosidad del contacto puede abrirnos muchas puertas para nuestro objetivo final.
- Formal: nos debemos dirigir siempre al contacto con educación, cortesía y respeto. Alejarnos de palabras malsonantes nos acerca al objetivo.
Estos pasos se puede decir que son imprescindibles para elaborar un buen guión. Pero no podemos pasar por alto la interfaz que va a tener el agente ¿una interfaz en blanco y negro con texto plano? El agente se aburriría rápidamente, y no queremos un agente aburrido.
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Los colores son muy importantes a la hora de realizar un buen guión. Vamos a realizar una prueba.
Queremos que el agente esté tranquilo, calmado… ¿Qué color utilizarías?, si pensamos un poquito, un azul, si es claro lo consigue mejor. Si queremos generar dulzura, delicadeza, sutilidad… ¿se os ocurre algún color? el 99% coincidimos, el rosa. Por lo tanto, los colores a utilizar también deben ser estudiados para realizar el guión, no nos sirve cualquier color.
En TMSYSTEM Contact Center adaptamos el guión a cada cliente, a sus necesidades y características, analizamos el tipo de contacto al que vamos a llamar, el producto que ofrecemos y el cliente que nos contrata, en función de todo esto, elaboramos un guión personalizado que aporte el mayor ratio de éxito en la campaña llevada a cabo, lo que hace que nuestro cliente acabe contento, y los contactos a los que llamamos tienen un producto o servicio que necesitaban.
¡Un buen guión ayuda a que acabemos todos sonriendo!
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