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El After-Call Work (ACW) en un Contact Center, también llamado en español «El trabajo posterior a la llamada«, se refiere a las diversas tareas que un agente pueda llevar a cabo una vez que se ha llegado a la conclusión de una llamada. Aunque el cliente no está implicado en esta etapa, el ACW es una […]
Una de las cuestiones que más preocupa a los gestores y jefes de equipo de un Call Center es cuál es la métrica o indicador más importante en un Contact Center a la hora de evaluar ciertos indicadores como la satisfacción de los clientes, la calidad de las llamadas, o el tiempo promedio de las […]
En este artículo, te daremos algunos consejos sobre qué hacer cuando se trata con clientes irritados, una difícil labor que sin duda distingue a un buen agente de Contact Center, de alguien que no está suficientemente preparado para desempeñar este trabajo. Aunque no lo creas, dar con un cliente enfadado sucede con regularidad. Los clientes […]
Soft Skills son las habilidades sociales que permiten que los agentes comunicarse y aprender eficazmente. Básicamente, consiste en atender a los clientes con empatía, con diligencia, con eficiencia, y con amabilidad. ¿Crees que necesitas algo de ayuda con estas habilidades? Aquí están nuestros mejores ejercicios de entrenamiento de estas Soft Skills para agentes de Contact […]
Durante los próximos cuatro a cinco años, se aconseja a los operadores de Call Center para desarrollar estrategias que permitan la transición de su departamento de «Centro de costes» a «Centro de beneficios e ingresos”. Para lograr esto se requerirá de un considerable rediseño organizacional, importantes inversiones en tecnologías, diseño del proceso y la re-ingeniería de […]
Las predicciones indican que, para 2020, los clientes gestionan el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano. No tenemos ninguna razón para no creerlo esta proyección, ya que es claramente el sentido de la marcha. Sin embargo, se ha estimado que en la actualidad aproximadamente el 85% de las […]
Un Contact Center es mucho más que ofrecer un servicio de llamadas de atención y de captación de clientes. Como ya vimos en el post sobre Diferencias entre Call Center y Contact Center, la omnicanalidad es uno de los baluartes que este servicio ofrece a tu empresa. Mantener en todos los canales los puntos clave […]
Algunos consejos que te ayudarán a mejorar la puntuación obtenida en las encuestas y cuestionarios de satisfacción del cliente.
Los agentes son el recurso más imprescindible en el desempeño de los servicios de un Contact Center, ya que en función de sus resultados el contacto con los clientes se traducirá en beneficios para tu empresa. Su esfuerzo en las labores de gestión, contacto, captación y fidelización de clientes es un pilar base en orden […]
En alguno de nuestros post tratamos diversos temas en los que ponemos en valor los servicios de contratar un Contact / Call Center (siempre TMSYSTEM, por supuesto). En esta ocasión damos a conocer 10 razones por las que es positivo externalizar servicios y dejar en manos de profesionales tus necesidades, ya sea la atención al cliente, […]