Durante los próximos cuatro a cinco años, se aconseja a los operadores de Call Center para desarrollar estrategias que permitan la transición de su departamento de «Centro de costes» a «Centro de beneficios e ingresos”.
Tabla de contenidos
- Los Call Center serán ocupados por super agentes
- Los agentes de Contact Center tendrán alta empatía y habilidades de escucha activa
- Los administradores del Call Center se centrarán menos en operaciones
- Un gran número de clientes de cambiarán de canal en Call Center
- Los clientes preferirán interacciones sin voz en los Contact Center
- Es probable que el vídeo crezca, mientras que el correo sufrirá una muerte lenta
- Los sistemas de gestión del conocimiento apoyarán las opciones de autoayuda
Para lograr esto se requerirá de un considerable rediseño organizacional, importantes inversiones en tecnologías, diseño del proceso y la re-ingeniería de procesos. Y esto es además de la integración del sistema, cambios radicales en el modelo de gestión de personal y la dotación de personal y la mejora de las habilidades gerenciales y operativas.
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Los Call Center serán ocupados por super agentes
Los analistas coinciden con la predicción de que los Call Center de 2020 serán atendidos por lo que se denomina «Super agentes». Estos agentes tendrán todos los conocimientos, experiencia y aptitudes necesarias para comprender y resolver o asesorar a los clientes sobre todo tipo de cuestiones relacionadas con los servicios y productos.
Dadas las previsiones de captación del cliente multicanal, será también un requisito previo para el Super Agente de 2020 tener un alto nivel de conocimiento y competencia técnica. Esto les ayudará a resolver adecuadamente problemas al tratar con los clientes.
Los indicadores muestran que los Super agentes tendrán entre 23 y 30 años de edad, y experiencia en las operaciones de las distintas unidades empresariales dentro de la organización.
Los agentes de Contact Center tendrán alta empatía y habilidades de escucha activa
Los agentes tendrán que ser expertos y especialistas en demostrar excelentes habilidades de comunicación, alta empatía, tenacidad, resistencia, habilidades de escucha activa y la habilidad para manejar la alta carga cognitiva.
También deben ser técnicamente hábil y muy capaces de llegar a la solución idónea, a fin de apoyar a los clientes rápidamente en la resolución de su problema. El cliente de 2020 va a exigir mucho más que simples respuestas; querrán acciones concretas, rápidas y eficaces en el contexto de la resolución del problema.
Para lograr una rápida, eficaz y eficiente resolución de problemas, los operadores tendrán que potenciar adecuadamente su capacidad de Super agentes para tomar decisiones significativas y compromisos en nombre de la organización.
La evolución del entorno operativo de hoy – con personal de nivel de entrada, elevado desgaste y baja productividad – en 2020 tendrá un impacto significativo en las estructuras organizativas.
Los administradores del Call Center se centrarán menos en operaciones
El papel del Contact Center Manager en 2020 será considerablemente menos operativo y tendrá mucho más énfasis en los aspectos estratégicos de la organización como un todo. La interfaz de administrador de 2020 tendrá lugar en una sala de juntas y en el nivel ejecutivo de la organización.
Una función principal será garantizar que los recursos suficientes y adecuados están disponibles para habilitar el centro de interacción con el cliente, para funcionar a un nivel estratégico y cuantificable de valor para el cliente, lo que conlleva indudables ganancias.
Los administradores tendrán que mantener relaciones sólidas con los ejecutivos y directivos de otras unidades de negocio, con el fin de garantizar un alto rendimiento medido entre entidades de negocio.
Un gran número de clientes de cambiarán de canal en Call Center
El Call Center de 2020 estará conducido por una adecuada y plena integración de tecnologías y sistemas. Estos incluirán las comunicaciones unificadas en toda la empresa – una única plataforma que ofrece funcionalidades adecuadas para el centro de interacción con el cliente.
El Contact Center con el cliente será construido para proporcionar omnichannel, multimedia y multi-integración de dispositivos y funcionalidades, tanto dentro de la empresa y como externamente en todo el entorno del cliente.
Un gran número de clientes cambiarán de canal contactarán con la organización en varios canales de interacciones relacionadas con la misma cuestión. La organización será necesaria para administrar esta realidad en el marco del modelo de un Contact Center totalmente integrado.
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Los clientes preferirán interacciones sin voz en los Contact Center
El Webchat se convertirá en el canal dominante. Esta realidad ya está siendo impulsada por las preferencias de canal cliente no voz / interacciones basadas en texto, en las que el cliente desea permanecer en el navegador o, preferiblemente, dentro de la aplicación.
El Webchat también emerge como el canal preferido por los agentes, ya que las generaciones jóvenes se identifican fácilmente con estos mensajes de texto y modelos de chat. La concurrencia de múltiples interacciones de chat (4-5 contratos simultáneos) impulsará la eficiencia operativa y la gestión de costes.
El Webchat ya ha demostrado ofrecer altas tasas de resolución de problemas de manera rápida y concluyente (en manos de personal debidamente formado y adecuadamente abastecido) y se espera que aumente significativamente en el futuro.
Es probable que el vídeo crezca, mientras que el correo sufrirá una muerte lenta
El video es probable que crezca significativamente debido a que permite el acceso a un ancho de banda rápido y de bajo coste para un infinito número de clientes, junto con la proliferación de dispositivos inteligentes habilitados para vídeo.
Es probable que la proliferación y la calidad del acoplamiento de los canales (texto, voz y vídeo) proporcionado por plataformas de medios sociales seguirá apoyando la eficiencia del servicio de atención al cliente en Call Center.
Los sistemas de gestión del conocimiento apoyarán las opciones de autoayuda
Los sistemas de gestión del conocimiento con aprendizaje autónomo y apoyarán la autoayuda a los clientes y la oferta de servicios.
Estos sistemas también integrarán una funcionalidad “Siguiente resolución de problemas”, en la pantalla de sus terminales en sus escritorios, lo que sin duda garantizará una resolución más rápida de los problemas.
Esto permitirá mayores tasas de satisfacción del cliente junto con una reducción del tiempo de cada resolución, lo que tendrá como consecuencia un significativo ahorro de costes directos.
En TM System ya estamos preparándonos para el 2020
En nuestro Contact Center estamos continuamente evaluando e investigando la mejor manera de afrontar los retos que se nos van a plantear a lo largo de estos años, con el objetivo de prepararnos para desempeñar un servicio de atención al cliente de calidad, a gusto de los clientes, y que proporcione beneficios a nuestras empresas.
Si quieres aprender más sobre los beneficios de incorporar nuestros servicios de Contact Center y Call Center a tu negocio, no tienes más que contactar con nosotros mediante cualquiera de los canales que te ofrecemos.
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