Cualquier residente en España ha experimentado en varias ocasiones la situación de llamar a un Call Center en España y ser atendido por una persona de Latinoamérica. Para evitar malentendidos, no es una cuestión de nacionalidad, sino de que en ocasiones la comunicación no es productiva debido a las diferencias que hay entre el español de España, y las distintas variantes de este idioma en los países latinoamericanos.
Este fenómeno venía sucediendo en los últimos años cada vez más a menudo, y es conocido como “offshoring tecnológico”. Consiste, básicamente, en trasladar los centros de atención telefónica a un país extranjero en el que los sueldos son más baratos. Llegó un momento en el que casi cualquier gran empresa ofrecía este servicio a sus clientes desde otro país, pero por suerte esa época ha llegado a su fin.
El surgimiento del inshoring tecnológico
Desde el año pasado comienza a consolidarse la tendencia contraria, debido al valor que para un cliente residente en España supone el disfrutar de un servicio de atención al cliente en el que pueda comunicarse con alguien de su misma nacionalidad. Es por ello que Telefónica, pionera del inshoring tecnológico (que es como se ha bautizado a este nuevo fenómeno), decidió el año pasado repatriar sus Contact Center de vuelta a España, y hoy por hoy ya más del cincuenta por ciento de su plantilla e infraestructura de atención al cliente está de nuevo ubicada en nuestro país.
Jazztel fue poco después la siguiente en trasladar poco a poco sus servicios de gestión comercial a España, y posteriormente Vodafone se sumó al carro habida cuenta de las ventajas competitivas que proporciona en su sector el ofrecer su atención al cliente en España, y en español. Tal y como afirman en uno de sus comunicados este año, “con el fin de crear empleo en España ahora gestionamos el 55% de las llamadas a atención al cliente desde aquí”.
El motivo detrás de la repatriación de los Call y Contact Center
Si bien es cierto que la razón por la que hace algunos años surgió el offshoring tecnológico era la de buscar un coste de mano de obra más barato, comienza a notarse un cambio en el mercado que ha causado una variación en los objetivos de muchas empresas que se habían sumado a esta tendencia: hoy día, ofrecer calidad y eficiencia prima más en el mercado competitivo que reducir costes.
Esto es, principalmente, porque a medida que el capitalismo avanza y la competencia en todos los sectores se encrudece, los consumidores exigen cada día más de las empresas en cuanto a calidad, eficiencia y buen trato en sus servicios de atención al cliente. El inshoring tecnológico no es más que la materialización de las quejas de un enorme colectivo de consumidores que desde hacía años pedían un servicio de atención al cliente de su misma nacionalidad.
El sector de los Call Center es ahora más competitivo
En la actualidad las empresas que compiten en el mercado de bienes y servicios ya no pueden bajar más sus precios, y es por ello que hoy la única manera de diferenciarse y ponerse por encima de sus competidores es ofrecer más calidad y más ventajas a sus potenciales clientes. El precio ha pasado a un segundo plano, y lo que ahora se valora es recibir un servicio a la altura de las expectativas de clientes que cada vez exigen más por “no irse a la competencia”.
Es por ello que después de numerosas encuestas de las teleoperadoras a sus clientes, quedó patente que una de las quejas principales de los consumidores de este sector era que los empleados de atención al cliente residentes en Latinoamérica suelen plantear dificultades a la comunicación y la solución del problema, debido a la diferencia cultural o geográfica en ambos países (y no sólo al acento, como era previsible).
El inshoring tecnológico ha surgido como resultado de estas quejas sucesivas, y a consecuencia de ello (y de, por qué no mencionarlo, al aumento generalizado de los sueldos en Latinoamérica) la tendencia a lo largo de los años venideros será repatriar los servicios de atención al cliente a España.
Confía en los servicios de un Contact Center de calidad
En TMSystem siempre hemos apostado por la eficiencia y la calidad en nuestro servicio de atención al cliente y gestión comercial para empresas, y es por ello que nuestros Call Center están ubicados aquí, en España, y están formados por trabajadores españoles entrenados en el desempeño de sus labores manteniendo el mejor trato al cliente.
Apuesta, como ya han hecho Telefónica y Vodafone, por el inshoring tecnológico, la nueva tendencia en los servicios de atención al cliente, y contacta con nosotros para que te asesoremos en todo lo que necesites. No tienes más que rellenar un sencillo formulario o llamarnos por teléfono al número que aparece en nuestra web.
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