Cuando contratamos los servicios de una empresa especializada en atención al cliente y Telemarketing debemos cuidar que tenga una amplia experiencia en el sector y cuente con referencias positivas de empresas con las que ya esté trabajando, o corremos el riesgo de perder clientes por no evitar diversos errores a la hora de atender a un cliente.
A continuación te exponemos algunos de los problemas más comunes en la atención al cliente que operadores que no están correctamente entrenados pueden cometer en un mal día.
Tabla de contenidos
Cuatro errores que se deben evitar en Telemarketing
Para comprobar si tu agencia de Servicio de Atención al Cliente tiene operadores que caigan en estos errores, puedes realizar tú mismo una llamada a tu servicio de atención al cliente y ver cómo gestiona algunos problemas comunes en Telemarketing que pueden darse a lo largo de tu proceso de captación o fidelización de tus clientes.
1. No existe un no por respuesta
En primer lugar, debe evitarse en Telemarketing a toda costa utilizar un lenguaje negativo con los clientes. No debe existir el “no”, sino diversas soluciones que deben ponerse a disposición del cliente para que pueda solucionar sus dudas o problemas cuanto antes y de la mejor manera posible. Si el cliente recibe un “no” por respuesta, sin duda va a pensar que el servicio de atención al cliente no desea o no le apetece ayudarle, cuando realmente él ha llamado para pedir una solución a su situación.
Para evitar caer en esta mala práctica, debe siempre mantenerse una actitud positiva y amable en todo momento, mostrarse interés en el problema del cliente y empatizar con sus necesidades. No debe confundirse esto con cercanía o confianza, ya que el cliente no desea hacer amigos. Simplemente que solucionen su problema o le ofrezcan posibilidades.
2. Ningún problema está exento de solución
En segundo lugar, nunca debe darse la sensación al cliente de que nuestra empresa ha sufrido determinados problemas que aún no se han solucionado por los cuales el cliente está en una situación que necesita del amparo de su servicio de atención al cliente. Si intuye que no somos capaces de controlar sus incidencias es normal que se genere en él cierta desconfianza e intranquilidad, algo que no debemos dejar que ocurra.
Podemos utilizar muchos recursos para solventar estas situaciones, como darle a entender que estamos sufriendo ciertas eventualidades que se solucionarán cuanto antes. Sobre todo, que estamos predispuestos a resolverla, dándole un plazo no determinado pero razonable para la solución de estas incidencias.
3. El tacto es extremadamente importante
Debe evitarse en telemarketing, por encima de todo, ser irrespetuoso con el cliente. Independientemente de cuál sea la situación, nunca deben utilizarse expresiones que puedan herir su susceptibilidad. Incluso aunque no esté entendiendo la situación correctamente, un servicio de telemarketing de calidad debe ser capaz de saber transmitir correcta y respetuosamente la información.
Es importante, por ello, ser capaz de tener varios ases en la manga en caso de que el cliente no esté entendiendo correctamente la solución a su problema. Podemos recurrir a “Lo siento, creo que no me he explicado bien…”, “Se lo repetiré por si acaso puede haberle surgido alguna duda”, o “Perdone, creo que hemos tenido un malentendido”. Cada agente de atención al cliente debe estar entrenado en este sentido para saber salir de estas situaciones sin menospreciar al cliente.
4. Debe transmitirse confianza al cliente en todo momento
Uno de los errores más comunes en Telemarketing es vacilar a la hora de confirmar información del cliente sobre cualquier aspecto. Expresiones como “Creo que…”, “Pues no lo sé…” o “No estoy seguro…” generan inseguridad en el cliente, ya que supone que si ha llamado a atención al cliente para que solucionen un problema que él no sabe arreglar, nosotros somos capaces de solucionarlo de manera concisa y con total seguridad.
Por eso, incluso aunque no sea así, en lugar de esas expresiones deben utilizarse otras como “Déjeme verificar la información un segundo…” o “Espere, voy a confirmar que todo está correcto…”. Informar a los clientes a lo largo del proceso de solución de su problema le dará la seguridad necesaria para sentirse arropado por la empresa con la que ha contratado, afianzando así la relación contractual que tienen con nuestros clientes.
TMSystem, contrata Telemarketing sin errores
Si buscas una empresa especializada en el sector del Telemarketing, Servicios de Atención al Cliente y Call Center, en TMSystem somos capaces de ofrecer estas soluciones para todo tipo de empresas, como ya llevamos haciendo a lo largo de nuestra experiencia en el sector.
Confía en un servicio de Telemarketing sin los errores que hemos comentado en este post, contacta con nosotros para que te asesoremos en todo lo que necesites y comienza a disfrutar de las ventajas de contratar con una empresa cuyo objetivo es que tú recibas más clientes, y los mantengas todo lo posible.
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