Una de las cuestiones que más preocupa a los gestores y jefes de equipo de un Call Center es cuál es la métrica o indicador más importante en un Contact Center a la hora de evaluar ciertos indicadores como la satisfacción de los clientes, la calidad de las llamadas, o el tiempo promedio de las llamadas que reciben.
Tabla de contenidos
- Principales métricas Contact Center
- 1 Las métricas de calidad en Call Center
- 2 La métrica de resolución de la primera llamada (First Call Resolution)
- 3 Métricas e indicadores de satisfacción del cliente en Call Center
- 4 Métricas de nivel de servicio en Call Center
- 5 Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas de un Call Center
- 6 Métrica de promoción en la red
Es por ello que hoy os traemos este interesante artículo sobre las métricas e indicadores de Call Center outbound e inbound que más deben tenerse en cuenta, para que podamos analizar diversos indicadores que sin duda nos darán pistas para mejorar los resultados obtenidos.
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Principales métricas Contact Center
Bien, vamos pues con las métricas más importantes en un Contact Center.
1 Las métricas de calidad en Call Center
Los niveles de calidad eran, con mucho, la métrica más importante que se utilizaba hace unos años. Proporcionan la posibilidad de echar un vistazo a la experiencia global de todas las llamadas de un Call Center, y también de asistir en directo a las conversaciones que los agentes están manteniendo con los clientes en sus llamadas telefónicas.
Las puntuaciones sirven para realizar un seguimiento de lo bien que el Call Center está desenvolviéndose a nivel general, pero también puede medirse la calidad de un agente en concreto. Las puntuaciones se miden normalmente evaluando entre 5 y 10 llamadas por agente cada mes, aunque cuando hay un número excesivo de llamadas que atender, el número de llamadas muestreado comienza a disminuir.
2 La métrica de resolución de la primera llamada (First Call Resolution)
También conocida como ‘Mejor Resolución de Contacto» en nuestro idioma, esta fue una métrica muy común en los Contact Center que trabajan a un alto nivel. Muestra el número de veces que un cliente tiene que llamar a un Call Center para resolver un problema, y por ello es una muy buena manera de medir la efectividad de un Call Center desde la perspectiva del cliente.
El problema es que es una métrica de Call Center muy difícil de medir con precisión, y en ocasiones tiende a ser más bien subjetiva. Por ejemplo, una segunda llamada de un mismo cliente puede versar sobre un problema diferente (aunque el sistema la registrará como una llamada repetida, porque la ha realizado el mismo cliente en un corto período de tiempo).
3 Métricas e indicadores de satisfacción del cliente en Call Center
Esta métrica muestra el porcentaje de clientes que están felices y contentos con el trato recibido por parte de los agentes del Call Center que se han ocupado de resolver sus dudas o problemas. Esta métrica es muy fácil de calcular, ya que se toma como referencia los datos obtenidos a través de una amplia gama de métodos, siendo el más común la realización de una encuesta posterior a la llamada, o de una encuesta por correo electrónico.
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4 Métricas de nivel de servicio en Call Center
Este fue uno de los primeros indicadores que fueron calculados por los sistemas de ACD (Automatic Call Distributor). Nos indica el porcentaje de llamadas que son contestadas dentro de un tiempo determinado. La cifra media parece estar entre el 80% de las llamadas atendidas en 20 segundos y 95% de las llamadas atendidas antes de 15 segundos. Lo ideal es, evidentemente, que las llamadas recibidas en un Call Center sean contestadas lo antes posible, para lo cual es útil echar un vistazo de vez en cuando a estas métricas de nivel de servicio.
5 Métrica de tiempo promedio de gestión de las llamadas de un Call Center
Esta métrica fue durante muchos años la más utilizada en todo tipo de Call Centers. Nos indica la cantidad de tiempo promedio que se necesita para gestionar una llamada. Es una simple medida de la eficiencia, y dentro de su medición se incluye el tiempo de conversación y en espera, así como el tiempo de finalización.
No obstante, ha tenido una mala prensa en los últimos años, ya que sólo se fija en la eficiencia, pero no en el resultado de la llamada. Los críticos dicen que tiende a fomentar que el agente tenga más interés en terminar la llamada que en solucionar el problema del cliente.
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6 Métrica de promoción en la red
Dada la cantidad de publicidad que esta métrica ha generado, es sorprendente lo poco popular que en la actualidad es. Nos indica el número de personas que recomendarían el producto o servicio a su familia o amigos.
Esta medida ha tenido una gran cantidad de presencia en los Contact Center en los últimos años y se ha promocionado como una métrica que se puede utilizar para predecir la fidelidad del cliente.
No obstante, la métrica de promoción en la red ya no es tan popular como lo era antes. Para muchas empresas que lo han utilizado, después de unos buenos resultados iniciales, han visto como sus resultados se estabilizan. Y la causa de ello realmente no está en el desempeño de los agentes del Call Center, sino en otros factores, como por ejemplo la política de precios, las noticias en la prensa y la marca global de la empresa a la que el Call Center representa en la atención al cliente.
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