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Términos como contact center, call center, e-contact center, help desk… etc son a menudo utilizados sin demasiado rigor para referirse a la misma cosa, lo que termina dificultando la tarea de entender el verdadero significado de cada uno de estos conceptos. Si hemos oído alguno de estos conceptos en el pasado, es probable que tengamos una idea genérica y aproximada de lo que vienen a significar, pese a las diferencias notables entre cada uno de ellos.
El término que hoy nos ocupa -contact center- se refiere a ese área centralizada de la empresa desde la que se gestionan y coordinan todas las comunicaciones con sus clientes. En la mayoría de los casos, el contact center se enmarca dentro de la estrategia CRM de la empresa (Customer Relationship Management) y se integra con un software especializado que permita coordinar todas esas comunicaciones (telefónicas, via email, chat y redes sociales) y realizar un seguimiento eficiente de todos los procesos. Por todo ello, el contact center está considerado como un elemento clave en una estrategia de marketing multicanal.
En un principio limitado a empresas multinacionales que contaban con gran cantidad de recursos, este servicio se ha ido “democratizando” en los últimos años, gracias a empresas -como la nuestra- que surgen con el propósito de externalizar esta actividad, y hacer del contact center un servicio al alcance de cualquier negocio.
Así como el servicio ha ido evolucionando en el tiempo, el concepto de contact center lo ha ido haciendo de la misma manera, hasta ser utilizado para designar a las empresas encargadas de prestar ese servicio. Hoy en día, es muy común asociar esta expresión (contact center) con las empresas mencionadas anteriormente, antes que con las áreas departamentales que realizan esta misma labor para si mismos.
Contact center NO es lo mismo que call center
Aunque a menudo se utilicen indistintamente, es importante matizar que Contact y Call Center no son la misma cosa. Mientras que call center está asociado con la actividad de realizar llamadas comerciales, el término contact center va más allá, no sólo en tanto que opera para todo tipo de comunicaciones con el cliente (ventas, atención al cliente, seguimiento, procesamiento de pedidos…) sino que además engloba diferentes canales de comunicación además del teléfono (chat, videollamadas, email, redes sociales… etc).
Mientras que el Call Center
– Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
El Contact Center
- Realiza llamadas comerciales a potenciales clientes
- Recepciona llamadas entrantes de interesados y clientes
- Puede grabar conversaciones automáticamente
- Puede ofrecer servicio de contestador automático
- Envía Emails, mensajes de texto (SMS), mensajes de chat y comentarios en redes sociales
- Un largo etcétera
¿Por qué mi empresa necesita un contact center?
Los clientes contactan con las empresas cuando necesitan asistencia, tienen dudas acerca del producto o servicio o necesitan ayuda para completar el proceso de compra. Así, un buen servicio de contact center es una oportunidad ideal para un negocio de impresionar a tu cartera de clientes, prestando un servicio técnico de diez que bien seguro hará que deseen repetir la experiencia.
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Necesitas un contact center si:
- Tu marca no tiene la notoriedad y el reconocimiento que debería.
- Las interacciones entre tu empresa y los clientes son escasas y de poca calidad. Tu empresa es poco accesible.
- Vendes un producto complejo y tu web no es capaz de explicarlo debidamente, con las consiguientes ventas que se pierden por el camino.
- Nunca has filtrado tu base de datos de clientes potenciales y malgastas dinero cada vez que lanzas una campaña.
En muchos casos, nuestra empresa no será capaz de llegar a estos niveles de calidad sin sacrificar rentabilidad, flexibilidad o escalabilidad. Así, es probable que la mejor idea sea la de externalizar servicios en busca de esa excelencia. Si te interesa, aquí puedes leer nuestro artículo sobre por qué es una buena idea contratar un contact center (http://www.tmsystem.es/blog/call-center/por-que-es-buena-idea-contratar-call-contact-center/).
¿Qué debo tener en cuenta antes de contratar este servicio?
Lo primero que debemos tener en cuenta es que el contact center o telemarketing no es un complemento a tu estrategia empresarial, sino una manera de ejecutar la misma. Será importante entender que, por más innovadoras que sean nuestras técnicas de marketing, si no contamos con una estrategia adecuada no conseguiremos los resultados esperados.
Así, antes de nada deberemos hacernos las siguientes preguntas:
- ¿Cuál es mi estrategia empresarial? ¿Y de marketing?
- ¿Qué relación tiene la empresa con sus clientes?
- ¿Cómo puedo integrar el telemarketing en dicha estrategia? http://www.tmsystem.es/blog/telemarketing/como-integrar-el-telemarketing-en-tu-estrategia/
Si tenemos resueltas estas cuestiones, contamos con una estrategia de marketing clara y tenemos mercado potencial que conquistar, es seguro decir que confiar en un contact center nos ayudará a mejorar nuestros resultados exponencialmente.
Es momento de contactar con nuestros profesionales de TMSYSTEM ¡Estaremos encantados de atenderte!
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