Para entender qué es un CTI y su importancia en los actuales Call Center y Contact Center primero debemos entender cómo se trabajaba antes de que se implantaran.
Si retrocedemos unos años en la historia, en los primeros años de los Call Center, las llamadas se realizaban de manera manual, lo normal era con listados de teléfonos impresos en interminables folios en los cuales se iban tomando apuntes con lápiz o bolígrafo para tener información de esa llamada, las llamadas también se hacían de forma manual y los análisis de resultados de igual manera al final de la jornada laboral o incluso cada ciertos días.
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En unos años los Call Center han experimentado un cambio drástico, en gran medida gracias a la irrupción de los CTI. Actualmente, dependiendo del número de agentes y tipologías de campaña, se realizan y/o atienden miles de llamadas a diario, se puede decir que los CTI han multiplicado el número de llamadas y por consiguiente la productividad.
Dicho esto, ¿Qué es un CTI? CTI son las siglas de “Computer Telephony Integration”. La definición que creemos más correcta la hemos encontrado en Wikipedia “CTI se refiere en el contexto empresarial a un sistema informático destinado a la interacción entre una llamada telefónica y un ordenador de manera coordinada”. Para que todos lo entendamos, el proceso que realiza un CTI Contact Center es:
- Selecciona un contacto de la base de datos
- Lo envía a la central de llamadas para que marque el teléfono
- Recibe la señal de la central informando si el teléfono es bueno o no
- ¿Es bueno el teléfono?
- Si es bueno se lo pasa al agente directamente
- Si no es bueno lo devuelve a la base de datos y vuelve al primer paso
- La agente gestiona el contacto como proceda almacenando todos los datos
- Cuando la llamada finaliza devuelve el contacto a la base de datos con las modificaciones realizadas por el agente
- Vuelta al primer paso
Podemos decir que un CTI facilita y automatiza todo el trabajo que hace unos años, como decíamos al principio del post, se hacía manualmente. Actualmente un CTI se encarga de llevar una agenda de llamadas y realizarlas automáticamente además de facilitar la toma de datos o apuntes de la llamada. Con los CTIs el agente se centra únicamente en conseguir el objetivo de la campaña de manera eficiente. Por si todo esto fuera poco, también nos permite analizar datos y ratios en tiempo real dando la posibilidad de ajustar los parámetros de campañas para mejorarlos.
En definitiva, podemos decir que el corazón de los Contact Center y Call Center es el CTI. Sabiendo esto hay que darle la importancia, dedicación y tiempo que se merece.
En TMSYSTEM damos vital importancia a nuestro CTI Call Center, contamos con uno de los mejores que hay actualmente en el mercado, el cual nos permite conseguir los mejores ratios en las diversas tipologías de campaña que nos solicitan nuestros clientes; televenta, visitas comerciales o encuestas telefónicas entre otras.
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