Las predicciones indican que, para 2020, los clientes gestionan el 85% de su relación con la empresa sin interactuar con un ser humano. No tenemos ninguna razón para no creerlo esta proyección, ya que es claramente el sentido de la marcha.
Tabla de contenidos
- 1. El análisis de conversaciones en tiempo real tendrá una mayor presencia en los Call Center
- 2. Los Contact Center darán más importancia a las relaciones entre agente-cliente
- 3. Los clientes estarán listos para un comercio conversacional
- 4. Los Call center evolucionarán hacia un control de disponibilidad de sus agentes
- 5. La mayoría de los Call Center se moverán a la nube
- 6. Este entorno multicanal favorece la integración de plataformas como Google Analytics
- 7. La inteligencia artificial reemplazará los FAQs
Sin embargo, se ha estimado que en la actualidad aproximadamente el 85% de las interacciones con el cliente todavía se ejecutan a través de Contact Center o a través de los medios de comunicación tradicionales. Así, en los próximos tres años, podría haber un cambio profundo en este sentido.
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1. El análisis de conversaciones en tiempo real tendrá una mayor presencia en los Call Center
El análisis de conversaciones está quizás más estrechamente relacionado con el reconocimiento de voz y su uso en la verificación de ID dentro del sector de los servicios financieros. Sin embargo, vale la pena recordar que el reconocimiento de voz es un recurso para más las complejas soluciones de atención al cliente en todos los sectores empresariales.
Durante el próximo año, estas soluciones de análisis de conversaciones tendrán un uso cada vez más generalizado en múltiples funciones de los Call Center. Estas incluyen la auto-formación de asesores, garantizar el cumplimiento a través de una estrecha supervisión de llamadas incluidas en el script, y medición del contenido emocional de las llamadas unido a la satisfacción del cliente.
2. Los Contact Center darán más importancia a las relaciones entre agente-cliente
Si las organizaciones están diferenciándose con éxito hoy en un mercado cada vez más competitivo, es fundamental que la experiencia del cliente que ofrezcan sea brillante en todo momento.
Así, las organizaciones necesitan conectar sus Contact Center operacionales y de marketing digital con sus clientes de una manera más empática. Así pues, las empresas buscarán integrar sus servicios de atención al cliente en toda una experiencia digital, y no sólo para lidiar con las consecuencias cuando las cosas van mal.
3. Los clientes estarán listos para un comercio conversacional
Con millones de clientes ya activamente comunicándose a través de Siri, Cortana, Alexa y otros asistentes de voz, cada vez está más claro que los clientes están preparándose para entablar conversación a través del comercio. Así, en 2017, las marcas tendrán que preguntarse:
¿Tenemos una estrategia para proporcionar a nuestros clientes un acceso ininterrumpido a experiencias contextuales a través de un interfaz conversacional?
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4. Los Call center evolucionarán hacia un control de disponibilidad de sus agentes
Más compañías se pondrán las pilas para acoplar los horarios de disponibilidad de sus agentes, ya que ello ofrece una mayor flexibilidad en las pautas de trabajo. Esto significa que los asesores podrán intercambiar turnos, con o sin la intervención del administrador/jefe de equipo, manteniendo al mismo tiempo los requisitos de nivel de dotación de personal.
La programación de esta disponibilidad también dará a los asesores la potencia necesaria para automatizar sus solicitudes de vacaciones a través de un portal, donde su solicitud será aceptada o rechazada de conformidad con el estos requisitos de dotación de personal.
5. La mayoría de los Call Center se moverán a la nube
Con la necesidad de satisfacer las expectativas de los clientes en un entorno multicanal, e integrar datos de esos canales en una vista unificada, Los Contact Center en la nube se convertirán en la primera opción para nuevos negocios.
Estas ofertas basadas en nube también ampliarán las capacidades más allá de la mera infraestructura de comunicaciones para incluir una funcionalidad de valor añadido. Estas nuevas capacidades incluyen la interacción automatizada de analíticas, la optimización de la fuerza laboral, de la previsión y de la planificación, que son componentes centrales básicos en el servicio al cliente y la eficiencia operacional.
6. Este entorno multicanal favorece la integración de plataformas como Google Analytics
En 2017, los Contact Center en todos los sectores de negocio serán cada vez más necesarios para satisfacer las expectativas de sus clientes a partir de interacciones omnicanal que proporcionen resultados óptimos a través de diversos canales de comunicación. Como el omnicanal está ganando protagonismo, las empresas tendrán que entender y abrazar la información sobre sus clientes que proporciona Google Analytics.
Google Analytics proporciona un conocimiento mucho más profundo en el comportamiento de los clientes y una mejor comprensión de lo que impulsa los repetidos contactos de clientes. Los resultados son presentados en una única vista integrada, si las comunicaciones son de llamadas telefónicas, correos electrónicos, chats en vivo, o los medios de comunicación social.
7. La inteligencia artificial reemplazará los FAQs
En 2017, se ha pronosticado que habrá un cambio de los FAQs a las conversaciones dinámicas bidireccionales, en las que el sistema será capaz de apoyar al cliente en múltiples formas, así como proporcionar información básica. Esto ha sido predicho porque las conversaciones unidireccionales, rígidas y frustrantes en ocasiones, ya no son suficientes para el cliente promedio.
Los clientes ahora hacen más investigaciones independientes que nunca; ahora se acercan a la etapa de servicio con una idea más clara de qué es lo que están buscando. Este conocimiento le da al comprador más control sobre su viaje a la contratación, ya que son capaces de filtrar el ruido, la selección y la preselección de proveedores de contenido.
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