La importancia de motivar a los trabajadores de un Call / Contact Center

Los agentes son el recurso más imprescindible en el desempeño de los servicios de un Contact Center, ya que en función de sus resultados el contacto con los clientes se traducirá en beneficios para tu empresa. Su esfuerzo en las labores de gestión, contacto, captación y fidelización de clientes es un pilar base en orden a alcanzar el éxito en las campañas de outbound, inbound y blending.

6 Consejos prácticos para motivar a los agentes y trabajadores de un Call o Contact Center.

Para conseguir que los agentes estén al cien por cien, es importante que estén motivados, y por ello en TMSystem llevamos a cabo determinadas acciones cuyo objetivo es mantener a nuestros agentes en las mejores condiciones durante el horario de atención al cliente. Así que aquí van seis consejos para motivar a tus trabajadores en el desempeño de sus labores como agentes de un Contact Center.

1. Hacerlos partícipes tanto de los fracasos como de los éxitos

Es importante que cada uno de los agentes que formen parte de tu equipo de atención al cliente esté concienciado de que en función de sus resultados, seréis capaces de alcanzar el éxito, o de estar abocados al fracaso. Por ello, explicarles cuáles son los objetivos que se deben conseguir, y otorgarles una visión más global sobre la importancia de su trabajo es uno de los pasos esenciales en orden a conseguir que estén motivados.

2. Comunicarte constantemente con tus agentes

Los agentes son los únicos que trabajan sobre el terreno en un Contact Center. Ellos sabrán mejor que nadie cuáles son los errores en las estrategias de comunicación que se estén llevando a cabo, y por ello si atendemos a sus opiniones y sus preocupaciones conseguiremos mejorar nuestras campañas de inbound, outbound y blending.

Llevar a cabo ciertos cambios de mejora a medida que se descubren este tipo de lagunas en nuestras estrategias de comunicación es un paso esencial en orden a conseguir mejores resultados en el futuro, y por ello atender a las sugerencias de nuestros agentes es una de las mejores recomendaciones que podemos haceros.

3.Las nuevas ideas no sólo surgen en los despachos y salas de conferencias

En el desempeño de sus labores, a lo largo del día a día, los agentes se enfrentan a multitud de situaciones. Su experiencia poco a poco les irá dotando de cierta visión que no debemos desaprovechar. Toma la iniciativa y pregúntales sobre las ideas que se les han ocurrido para mejorar los resultados de cara a la captación o fidelización de clientes en tus campañas, y seguro que más de uno te sorprende.

4. Que sepan que su esfuerzo les hará crecer en tu empresa

Es esencial que los trabajadores de un Contact Center sean conscientes de que, con la motivación, el esfuerzo y la superación de los desafíos que plantea cada campaña serán capaces de otorgarle un valor a la empresa que ya no sólo se utilizará para contactar o recibir llamadas de manera masiva.

No desaprovechéis a los mejores agentes y otorgadles ese reconocimiento que se merecen con una recompensa o un ascenso. De esa manera los mantendréis motivados dentro de la estructura organizacional de vuestro Contact Center, y serán capaces de utilizar su experiencia sobre el terreno para enseñar a nuevos agentes, mejorar el desempeño del equipo y, en esencia, aumentar los beneficios.

5. Apóyales en lo que necesiten

Tus agentes son el motor que mueve tu Contact Center, por lo que en el momento en el que un engranaje deje de funcionar como debería, debes atender al problema con humildad y empatía. Si cualquiera de tus agentes tiene un problema que no le permite llevar a cabo sus labores como sería idóneo, atiende a sus necesidades.

Para tus agentes, saber que estás ahí para solucionar cualquier problema del cual ellos no puedan encargarse, les motivará para el desempeño de sus labores en el día a día. Hablamos de situaciones como que su ordenador no funciona correctamente, el software que manejan causa ciertos errores, o que su micrófono hay veces que deja de funcionar y el cliente no puede escucharle.

6. Crea una competencia sana entre tu plantilla de agentes

Es muy importante para que tus agentes se sientan valorados que les plantees determinados incentivos o recompensas que premien su esfuerzo o sus resultados. De esta manera, el alcanzar ese incentivo o recompensa les motivará para optimizar sus esfuerzos y mejorar su efectividad.

También es esencial que estas recompensas sean concedidas con justicia. La igualdad entre todos los trabajadores es uno de los puntos clave que deben ser mantenidos con independencia del negocio del que se trate, y más en un Contact Center, una empresa cuyo motor son los agentes. El conceder un incentivo a alguien que no se lo merece tanto como otra persona puede ser el motivo de que ese trabajador que tan buen trabajo realiza, tarde o temprano se desmotive y abandone su puesto laboral.

Esperamos que te hayan resultado útiles estos consejos para motivar al personal de tu Contact Center. Recuerda que en TMSystem nuestros trabajadores siempre están motivados, lo que nos hace crecer a nosotros y los clientes que ya confían en nuestros servicios.

Si estás pensando en incorporar un Contact Center a tu empresa, no lo dudes y contacta con TM System.

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