Soporte Postventa y Gestión de Reclamaciones
Una incidencia no es el fin de la relación con el cliente, es una oportunidad para reforzarla. Transformamos problemas en confianza mediante una gestión rápida, empática y resolutiva.
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Protege tu reputación y recupera la confianza del cliente
El servicio postventa es el verdadero «momento de la verdad» para cualquier marca. Una reclamación mal gestionada puede significar la pérdida de un cliente y críticas negativas; una bien gestionada fideliza más que una venta perfecta.
En TM System transformamos la gestión de incidencias en una herramienta de lealtad. No nos limitamos a cerrar tickets; escuchamos, entendemos y resolvemos, asegurando que el cliente se sienta respaldado por tu marca incluso cuando algo falla.
Gestión Empática, Estructurada y Trazable
Nos alejamos del soporte robótico y defensivo. Nuestra propuesta de valor se basa en combinar la humanidad necesaria para calmar situaciones tensas con la tecnología necesaria para resolverlas.
Gestión Empática: Nuestros agentes están formados en gestión de conflictos y comunicación asertiva para reducir la frustración del cliente desde el primer segundo.
Trazabilidad Completa: Monitorizamos el ciclo de vida de cada reclamación, evitando que el cliente tenga que repetir su historia.
Visión Estratégica: No solo solucionamos el problema puntual; aportamos datos para reducir futuras incidencias.
Resolución Real: Nos enfocamos en el FCR (Resolución en el Primer Contacto) siempre que es posible, o en un seguimiento proactivo hasta el cierre.
Cómo gestionamos la postventa (Paso a Paso)
Aplicamos un flujo de trabajo diseñado para maximizar la eficiencia y la satisfacción:
Recepción y Clasificación Inteligente
Capturamos la incidencia (teléfono, mail, chat) y la clasificamos por tipología y gravedad para asignarla al agente más adecuado.
Gestión según SLAs
Trabajamos bajo Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) estrictos, priorizando los casos críticos y garantizando tiempos de respuesta definidos.
Comunicación Proactiva
Mantenemos al cliente informado sobre el estado de su caso. La incertidumbre genera más enfado que el propio error; nosotros la eliminamos.
Análisis y Reporting
Cerramos el ciclo analizando la causa raíz del problema y entregando informes ejecutivos que ayudan a tu empresa a prevenir futuros errores.
GRACIAS A NOSOTROS
Una compañía aseguradora consiguió duplicar la tasa de cierre de pólizas al implementar nuestros guiones consultivos adaptados a clientes españoles.
Impacto cuantificable en retención
Una buena gestión postventa tiene un impacto directo en la cuenta de resultados y en la vida útil del cliente (LTV):
-35% en Reclamaciones Repetidas: Gracias a una resolución efectiva que evita que el cliente tenga que volver a llamar por el mismo motivo.
+20% en Retención de Clientes: Recuperamos clientes que estaban dispuestos a abandonar la marca tras una mala experiencia inicial.
Mejora de Reputación: Reducción de comentarios negativos en redes sociales y plataformas de reseñas.
¿Para quién es este servicio?
Este servicio es crítico para empresas con una alta exposición al cliente final y donde la calidad del servicio es parte del producto.
E-commerce y Retail: Gestión de devoluciones, envíos retrasados y garantías.
Telecomunicaciones y Energía: Resolución de facturación y dudas técnicas.
Turismo y Viajes: Asistencia ante cancelaciones o imprevistos.
Plataformas Digitales (SaaS): Soporte técnico de primer y segundo nivel.
Servicios Recurrentes: Donde la baja (churn) es un riesgo constante.
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Déjanos tus datos y en menos de 24h un consultor especializado analizará tu caso y te presentará un plan adaptado a tu negocio.
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Comprometidos con la Calidad y la Seguridad de tus Datos
En TM System trabajamos bajo un Sistema de Gestión de la Calidad certificado conforme a la norma ISO 9001:2008, que garantiza la excelencia en todos nuestros procesos operativos.
FAQs sobre Gestión de Incidencias
El servicio abarca toda la atención posterior a la venta: gestión de devoluciones, tramitación de garantías, resolución de quejas y reclamaciones, soporte técnico de productos, dudas de facturación y encuestas de satisfacción tras la resolución.
Nuestros agentes reciben formación específica en inteligencia emocional y técnicas de contención. El objetivo es escuchar activamente («dejar ventilar»), empatizar con el problema, disculparse en nombre de la marca si es necesario y ofrecer una solución clara y rápida, transformando una situación negativa en una experiencia de servicio positiva.
El telemarketing es una técnica de marketing directo en la que un asesor contacta con clientes potenciales o existentes por teléfono u otros canales para vender, concertar citas, captar leads o dar soporte. Sigue siendo uno de los canales más efectivos para abrir mercado y fidelizar clientes.
Trabajamos con sistemas de ticketing avanzados que permiten trazabilidad total. Podemos utilizar nuestra propia tecnología o integrarnos directamente en el software que ya utilice tu empresa (Zendesk, Salesforce Service Cloud, Freshdesk, etc.) para que la información quede registrada en tus sistemas.
El SLA (Service Level Agreement) o Acuerdo de Nivel de Servicio define los tiempos máximos de respuesta y resolución que nos comprometemos a cumplir. Es vital para garantizar que ninguna reclamación se quede «en el limbo» y para asegurar un estándar de calidad constante.
Sí. La gestión de reclamaciones es una fuente de información valiosa. Mediante nuestros informes de «Causa Raíz», identificamos por qué se quejan los clientes (fallo de producto, error de envío, web confusa) y te damos feedback para que puedas corregir el problema de origen y reducir el volumen futuro de incidencias.
